Versimpelen aanmaning kan huurders helpen
Huurders nemen niet snel contact op met hun woningcorporatie, zeker niet wanneer ze een betalingsachterstand hebben. Corporaties zouden dat graag veranderen, want door sneller contact te hebben zijn betalingsproblemen beter op te lossen of zelfs te voorkomen. Maar hoe krijg je dat voor elkaar? De aanmaningsbrief kan handvatten bieden…
Het niet tijdig betalen van de huur levert zowel huurders als corporaties problemen op: huurders omdat ze door incassoprocedures psychisch en financieel nog meer klem komen te zitten en corporaties omdat ze inkomsten mislopen die uiteindelijk weer op de huurder verhaald moeten worden. Bij de meeste corporaties gaat het om 1 tot 2,5 procent van de totale huursom.
Bereidheid tot contact
Het lectoraat Armoede Interventies van de Hogeschool Amsterdam onderzocht samen met woningcorporatie De Key of een versimpelde aanmaningsbrief invloed heeft op de bereidheid van huurders om contact op te nemen over een mogelijke betalingsregeling. Het gaat om de zogeheten WIK-brief (Wet Incasso Kosten) die huurders van woningcorporatie De Key krijgen wanneer ze ongeveer acht dagen te laat zijn met het betalen. De toon van de vereenvoudigde brief was volgens huurders - zo blijkt uit diepte-interviews die de onderzoekers hielden - vriendelijker, de inhoud duidelijker dan de oorspronkelijke. De vereenvoudigingen bleken een positief effect te hebben op huurders die structureel betalingsachterstanden hebben, de zogeheten ‘slepers’, ruim twintig procent van de huurders met een betaalachterstand. De slepers namen vaker contact op met de corporatie na het ontvangen van een versimpelde brief (zo’n 16 procent) dan na de oorspronkelijke (bijna 11 procent). “Maar het effect is tijdelijk: wanneer ze bij een nieuwe achterstand de brief nogmaals krijgen, werkt deze aanpak niet meer. Onze voorzichtige hypothese is dat het gaat om een verrassingseffect.”
‘Wanneer je huurders meer aan het denken weet te krijgen, voelen ze zich veel verantwoordelijker Als ze bellen dat ze het die maand niet redden, dan stellen ze direct een oplossing voor, bijvoorbeeld dat ze de volgende maand twee keer zoveel betalen. Dat vind ik echt super.’
‘Framing’ geen succes
Andere aanpassingen aan de brieven leverden geen enkele verandering in het gedrag op, zoals het benadrukken van de positieve effecten van betalen, de negatieve effecten van niet-betalen en de samenwerking tussen corporatie en huurder. Het gebruik van afbeeldingen bij deze vormen van ‘framing’ haalde evenmin iets uit. “Dat verbaasde ons enigszins, want framing kan wél succesvol zijn, bijvoorbeeld bij brieven van een incassobureau. Maar het is goed verklaarbaar dat het hier niet werkt omdat veel huurders bijvoorbeeld de envelop niet openen of al dusdanig financieel klem zitten dat beïnvloeding niets meer uithaalt.”
‘Deze brief komt mij bekend voor, die heb ik vaker gehad. Ik weet precies wat er in staat.’
Betalingsregeling
Deurwaarders hebben een juridisch correcte WIK-brief nodig om bij een huurachterstand via de rechter de kosten bij een huurachterstand te kunnen verhalen op de huurder. Ze willen daarom graag dat aanpassingen van de brief aan hen worden voorgelegd. Voor een woningcorporatie kan dit lastig zijn: aan de ene kant willen ze brieven die begrijpelijk zijn voor hun huurders en niet dreigend overkomen, aan de andere kant is het ook voor hen belangrijk dat brieven juridisch correct zijn wanneer een proces nodig is. Jorien van der Laan: “Het is goed om rekening te houden met juridische adviezen, voor corporaties is het vinden van de juiste balans een uitdaging.”
Mogelijk leidt het expliciet aanbieden van een betalingsregeling in de aanmaningsbrief ertoe dat meer huurders contact opnemen, daar zou vervolgonderzoek wellicht meer duidelijkheid in kunnen brengen. Huurders geven aan in dat geval sneller in actie te willen komen. “Corporaties zijn wellicht huiverig vanwege de vrees voor een hoos aan verzoeken. Maar wat zijn de alternatieven? Lenen bij vrienden of een kortlopend krediet afsluiten? Daarmee groeit alleen de kans op nieuwe betalingsachterstanden. Het aanbieden van een regeling kan een goede manier zijn om het gesprek te openen, of de oorzaak nu structurele overbesteding is of overmacht, bijvoorbeeld wanneer er kosten zijn gemaakt zijn vanwege het overlijden van een familielid.”
Met een betalingsregeling krijgen huurders meer lucht. “En volgens de theorie van de schaarste, die voor ons uitgangspunt is bij het onderzoek, zijn mensen dan beter in staat om verstandige financiële keuzes te maken. Daardoor groeit de kans dat ze beter in staat zijn om zichzelf te redden. Dat is winst voor de huurders én de corporatie.”
‘Als ze iets zouden zeggen over dat je een regeling kan treffen, dan zou ik misschien eerder contact opnemen.’
Gesprekken met huurders leverden veel nuttig materiaal op voor andere mogelijke aanpassingen van de WIK-brief. De onderzoekers bevelen onder meer aan om de beschikbare klantgegevens nader onder de loep te nemen zodat de aanmaning beter aansluit bij de reden waarom iemand nog niet heeft betaald. Jorien van der Laan: “Ook medewerkers van De Key zelf zouden liever verschillende brieven hebben voor slepers en huurders die eenmalig te laat betalen. Er zou een goede brief voor alle slepers moeten komen waarin staat dat ze de huur vooruit moeten betalen, met uitleg over de reden waarom ze sleper zijn en waarom structureel te laat huur betalen niet kan en niet mag. Ze begrijpen namelijk maar moeilijk dat hun betaalgedrag grote problemen voor henzelf kan opleveren.”
Aan de andere kant zijn huurders die altijd netjes betalen heel boos wanneer ze een dreigende brief krijgen. “Voor hen zou er een andere brief moeten komen, met een vriendelijker toon die mensen uitlokt om contact op te nemen.”
Tekst en fotografie: Eddy Steenvoorden
Klik op de infographic voor een vergroting.
