Snellere huurbetaling na herinnerings-sms

Wat is de beste manier is om kwetsbare huurders te helpen bij het voorkomen of beperken van betalingsachterstanden? Soms is een kleine stimulans al voldoende voor het bereiken van een gedragsverandering, blijkt uit onderzoek van het lectoraat Armoede Interventies van de Hogeschool Amsterdam in samenwerking met woningcorporatie Rochdale. Huurders van de woningcorporatie die een eenvoudige herinnerings-sms ontvingen na het verstrijken van de betaaltermijn, betaalden de huur eerder dan degenen die geen sms’je kregen. 

Het verschil was binnen vijf dagen na het versturen van de herinnering ruim zes procent ten opzichte van de huurders die geen sms’je hadden gekregen. En na vijftien dagen liep het verschil zelfs op tot bijna tien procent. “We waren voorzichtig wel uitgegaan van een positief effect, maar als gedragswetenschapper vind ik het toch verbazend dat een kleine stimulans na zo’n relatief lange periode nog zoveel effect heeft en dat het zelfs nog sterker wordt,” zegt onderzoeker Jorien van der Laan.

Link naar iDeal

Het resultaat van een tweede experiment was misschien nog opvallender. Hierbij ging het om huurders die eerder al een betaalachterstand hadden opgelopen en een herinnering voor de aankomende maand kregen. Ook bij dit experiment betaalden huurders vaker en het effect was zelfs nog sterker wanneer ze in het sms’je ook een iDeal-link ontvingen. “We waren benieuwd naar het resultaat van een pro-actieve aanpak. Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen, zowel voor huurders als voor corporaties die bij tijdige betalingen minder extra werk hebben.”

“We waren benieuwd naar het resultaat van een pro-actieve aanpak. Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen, zowel voor huurders als voor corporaties die bij tijdige betalingen minder extra werk hebben.”

Contact met huurders

Effect sms’jes experiment 1:
Binnen 5 dagen betaalt 31,8 procent van de sms-groep tegenover 25,5 procent in de controlegroep. Binnen 15 dagen groeit het verschil tot 53,5 procent en 43,4 procent.

Een herinnerings-sms sturen is helaas geen structurele oplossing: het effect verdwijnt bij herhaling, net zoals in het geval van de versimpelde WIK-brief. “Dat is misschien jammer, maar aan de andere kant kun je ook zeggen: het is een middel om in contact te komen met de kwetsbare huurders. In contact komen is lastig voor corporaties, want die huurders staan niet te springen om uit zichzelf contact op te nemen. Ze beschouwen de corporatie een beetje als de vijand terwijl de echte vijand wordt gevormd door alle rekeningen bij elkaar die ze maandelijks moeten betalen. Er staat voortdurend druk op de ketel en daardoor heeft overleggen met de corporatie zonder dat de huurder weet wat het oplevert niet de hoogste prioriteit.”

Automatische incasso

In beide experimenten ging het om huurders die de huur niet automatisch laten afschrijven. Zou een automatische incasso door de corporatie kunnen bijdragen aan het verminderen van betaalachterstanden? Het antwoord op die vraag is volgens Van der laan niet makkelijk. “Veel huurders stoppen juist met automatisch betalen omdat ze controle willen hebben en de rekeningen met de hoogste urgentie het snelst willen kunnen betalen. Tegelijk krijgen ze daardoor nog méér op hun bordje terwijl ze al zoveel aan hun hoofd hebben. Daarom is het belangrijk om na te denken over hoe je juist huurders die niet automatisch laten afschrijven zo goed mogelijk kan ondersteunen én hoe je zo snel mogelijk met hen in contact kan komen om de problemen te bespreken.”

“Er worden veel verschillende methoden gebruikt en corporaties kunnen veel van elkaar leren. Zorgvuldig onderzoeken welke methoden goed werken, voor welke huurders en in welke situatie, en die kennis vervolgens delen kan absoluut winst opleveren.”

Kennis en ervaringen delen

Ook corporaties zijn zoekende. Ze hebben steeds veranderende methoden om het probleem van huurachterstanden te lijf te gaan. Wanneer de ene aanpak niet werkt, stappen ze over op een andere. Maar wat is eigenlijk precies het beste moment om over te stappen? Wat werkt wel en wat werkt niet? Jorien van der Laan is ervan overtuigd dat onderlinge informatie-uitwisseling corporaties verder kan helpen. “Er worden veel verschillende methoden gebruikt en corporaties kunnen veel van elkaar leren. Zorgvuldig onderzoeken welke methoden goed werken, voor welke huurders en in welke situatie, en die kennis vervolgens delen kan absoluut winst opleveren.”

Wat werkt voor wie?

Effect sms’jes experiment 2: 
Binnen 5 dagen betaalt 28,5 procent van de sms-groep, 33,5 procent van de iDeal-groep en 23,5 procent van de controlegroep. Binnen 15 dagen groeien die percentages naar resp. 32,8 procent, 38,2 procent en 29,5 procent.

Ook vervolgonderzoek biedt mogelijk meer duidelijkheid over het nut van interventies. Waarom bijvoorbeeld leidt het versturen van een sms’je de ene maand tot meer succes dan de andere? En waarom zijn bewoners van het ene stadsdeel gevoeliger voor een stimulans dan het andere? “Je zou misschien de huurbedragen per stadsdeel in kaart moeten brengen of kijken naar de verschillen in aantallen appartementen en eengezinswoningen. En wellicht zijn de sociale netwerken in sommige stadsdelen sterker, wat eveneens gevolgen kan hebben voor het betaalgedrag.”

Bemoedigend

Het zou tenslotte ook kunnen dat het versturen van appjes weer een ander effect heeft dan sms’jes. Of dat alleen sommige groepen huurders, bijvoorbeeld de jongere, beter reageren op een appje, wat zou pleiten voor een meer gedifferentieerde aanpak. Kortom: het beïnvloeden van gedrag is een ingewikkeld samenspel van factoren, nog niet alle effecten zijn verklaarbaar en wellicht zijn er verfijningen mogelijk die andere resultaten tot gevolg hebben. “Veel is nog onzeker, maar vast staat dat we het betaalgedrag van huurders kunnen beïnvloeden en dat is een bemoedigend resultaat.” 

“Veel is nog onzeker, maar vast staat dat we het betaalgedrag van huurders kunnen beïnvloeden en dat is een bemoedigend resultaat.”  

Kennis van gedragsverandering

Het opstellen van een herinnerings-smsje is niet zo ingewikkeld, maar een gedragswetenschapper kan helpen deze effectiever te maken. Jorien van der Laan: “Zo weten we bijvoorbeeld dat het belangrijk is om een concreet moment te noemen waarop mensen iets moeten doen, zoals ‘Maakt u vanavond na het eten de huur over?’ Hiermee vergroot je de kans dat mensen het zich niet alleen voornemen, maar ook daadwerkelijk doen.’

 

Tekst en fotografie: Eddy Steenvoorden

Klik op de infographic voor een vergroting.