“Alles gebeurt tegenwoordig digitaal, je ziet huurders pas wanneer ze de sleutel van hun woning krijgen. En zelfs dat is een lastig moment om meer contact te krijgen.”
Alles digitaal
Maar wie financieel in de knel zit, is eerder geneigd de boot af te houden dan het gesprek aan te gaan met een corporatie. Probeer dan maar eens effectief te helpen. In gesprek komen is sowieso al moeilijk, zegt Marjolijn Beuvens die bij De Key het proces van de huurbetalingen bewaakt. “Alles gebeurt tegenwoordig digitaal, je ziet huurders pas wanneer ze de sleutel van hun woning krijgen. En zelfs dat is een lastig moment om meer contact te krijgen.”
Vorderingen boeken
Desondanks boeken de corporaties sinds een paar jaar vorderingen bij het in beeld krijgen van huurders met financiële problemen. Bij Rochdale steekt Oosterveer veel energie in de samenwerking met de gemeente en het delen van ervaringen via diverse platforms, onder meer het Huurincasso Platform waar hij voorzitter van is. “We brengen huurincassospecialisten uit het hele land bij elkaar om best practices te delen.”
“We brengen huurincassospecialisten uit het hele land bij elkaar om best practices te delen.”
Brug slaan naar huurder
Bij De Key werkt Beuvens vooral intern hard aan veranderingen. In 2011 voegde de corporatie al de afdelingen verhuur en incasso samen. Daarmee kon een brug worden geslagen naar huurders nog voordat er sprake was van betaalachterstanden. “We hebben het streven het aantal huisuitzettingen op basis van een huurachterstand naar nul te krijgen en dat moet je samen doen. Kennis van de huurder is het allerbelangrijkste, daarom zijn we ook in zee gegaan met de Hogeschool van Amsterdam die ons daar met hun onderzoeken bij kan helpen.”
Spanningsveld
Tot een paar jaar geleden was het innen van de huur nog een standaardprocedure. Oosterveer: “We waren tot 2013 wat dat betreft een briefjesfabriek, met te weinig aandacht voor onze klanten. Dat is gelukkig veranderd, mede omdat het delen van ervaringen veel belangrijker is geworden. We zoeken naar het juiste evenwicht in een ingewikkeld spanningsveld: aan de ene kant hebben we grote volumes, aan de andere kant zoeken we meer betrokkenheid. Tegelijk moeten we letten op de kosten van extra inspanningen, want daar draaien de huurders indirect weer voor op.”
Grenzen verleggen
De corporaties doen volgens Beuvens al veel meer dan enkele jaren terug. “Je zoekt de grenzen op en als het mogelijk is verleg je die. Wij proberen bijvoorbeeld te achterhalen wat de juiste aanpak is voor een specifiek gebied zodat we maatwerk kunnen leveren. Een belangrijk motto voor ons is ‘Ken je huurder’: sommige mensen die financieel klem zitten moet je misschien een stukje bij de hand nemen, anderen zijn sneller in staat zelf weer de regie te nemen.”
Probleem breder
Betaalachterstanden vormen niet alleen een probleem voor corporaties en huurders, ook andere organisaties worstelen met de kwestie. Rochdale en De Key zijn lid van een landelijke schuldeiserscoalitie, een initiatief van Delta Lloyd Foundation, die schulden bij klanten probeert te voorkomen en helpt bij het oplossen van betalingsachterstanden. “Maatschappelijk verantwoord incasseren wordt steeds belangrijker,” zegt Oosterveer. “Er is veel aandacht voor armoede, in die zin hebben we de wind mee. We hopen dan ook dat de nieuwe website voorkomenhuurachterstand.nl veel tips en bijdragen oplevert die oplossingen dichterbij brengen.”
Vertrouwen
Beide corporatiemedewerkers zien de toekomst met vertrouwen tegemoet. Het aantal ontruimingen op basis van huurachterstand daalde bij Rochdale van 156 in 2014 naar 21 nu, bij De Key ging het aantal van 44 naar 15. Oosterveer: “We zijn op de goede weg. Wanneer iemand financieel tegenwind heeft, zijn we bereid mee te veren. Maar mijn grote droom is een volledig proactieve aanpak van de incasso. Ik zou een voorspellend model willen hebben zodat de brandweer al kan uitrukken nog voordat de vlammen het dak uitslaan.”
Totaalaanpak
Beuvens ziet nog veel mogelijkheden in de samenwerking met andere partijen. “Als je weet dat iemand bij meerdere bedrijven betaalachterstanden heeft, kunnen de betrokken schuldeisers beter de krachten bundelen om tot een oplossing te komen dan ieder apart proberen hun geld te krijgen. Ik geloof dat huurders met betaalproblemen uiteindelijk het meest gebaat zijn bij een totaalaanpak.”
Tekst en fotografie: Eddy Steenvoorden